고객 경험 관리

연구 결과를 실행 가능한 전략으로 전환하는 방법을 배운다. 이 에피소드는 데이터의 내적 타당성과 외적 타당성을 평가하고, 자기 선택 편향과 같은 표본 오류를 피하며, 비즈니스 문제 해결에 직접 연결되는 인사이트를 선별하는 방법을 설명한다. 또한 거짓 양성 및 거짓 음성의 위험과 관리자가 의사결정 기준과 위험을 균형 있게 고려해야 하는 이유를 다룬다. 분석 마비와 과신 문제를 해결하기 위해 ‘사전 사후 분석(pre-mortem)’ 기법을 제시하며... more

기술적 연구가 구조화 및 비구조화 데이터를 활용하여 고객 행동을 파악하고 시장을 세분화하며 전략적 결정을 지원하는 방식을 설명한다. 이 에피소드는 웹 트래픽, 매출 수치, 위치 데이터 분석을 통해 시장 잠재력을 평가하고 제공물을 개인화하는 과정을 다룬다. 회귀 분석, 시계열 분석과 같은 구조화 데이터 분석 기법과, 자연어 처리 및 메타데이터 분석과 같은 비구조화 데이터 처리 기법을 소개한다. 타겟의 임신 예측 사례와 구글 플루 트렌드와 같은 사... more

인과관계를 규명하고 확신 있는 의사결정을 내리기 위한 실험 연구 활용법을 탐구한다. 이 에피소드는 상관관계와 인과관계의 차이를 설명하고, 인과관계 입증에 필요한 세 가지 조건 — 공변성, 선행성, 대안 설명의 부재 — 를 소개한다. A/B 테스트, 통제 실험과 자연 실험의 차이, 그리고 아마존과 넷플릭스와 같은 플랫폼이 가격, 메시지, 제품 변화를 검증하기 위해 실제 환경에서 실험을 수행하는 방식을 다룬다. 변수 통제와 대응 표본 활용을 통해 ... more

탐색적 연구가 초기 단계의 고객 인사이트를 발굴하고 아이디어를 생성하며 시장 조사 방향을 제시하는 방식을 살펴본다. 이 에피소드는 관찰, 설문, 활동 기반 과제, 개인 인터뷰, 포커스 그룹 등 주요 방법을 설명한다. 실제 행동이나 온라인 패턴을 관찰함으로써 진정성 있는 통찰을 얻을 수 있으며, 인터뷰와 집단 토론은 혜택 사다리 기법을 통해 더 깊은 동기를 드러낸다. 활동 기반 방법은 말로 표현되지 않는 태도를 접근하는 창의적 수단을 제공한다. ... more

복잡한 비즈니스 과제를 실행 가능한 연구 질문으로 전환하는 방법을 배운다. 이 에피소드는 욕구 활성화, 인지도, 가치, 충성도 격차 등 고객 경험의 특정 문제를 정의함으로써 기업이 가치 제공에서 어디에 부족함이 있는지를 밝혀낼 수 있음을 설명한다. 또한 관련성, 실행 가능성, 구체성, 단순성을 갖춘 연구 질문을 구성하는 체계적 접근법을 제시한다. 이러한 질문은 의사결정을 안내하고, 표적화되고 비용 효율적인 해결책으로 이어진다. 비즈니스 목표와 ... more

시장 조사와 인공지능이 깊이 있는 고객 인사이트를 제공하여 비즈니스 문제를 해결하고 전략적 결정을 지원하는 방식을 탐구한다. 이 에피소드는 효과적인 연구가 명확한 문제 정의에서 시작하여 데이터 기반 실행으로 마무리된다는 점을 설명한다. 또한 설문, 실험, 인공지능 도구를 활용해 데이터를 수집하고 해석하는 과정에서 관리자, 연구자, 분석가의 역할을 구분한다. 유사 고객 매칭과 같은 인공지능 활용 사례를 통해 자동화가 타기팅과 개인화를 어떻게 향상... more

서비스 품질 관리와 불만 대응을 통해 고객 충성도를 구축하는 방법을 배운다. 이 에피소드는 서비스 격차 모형을 소개하며, 기대 불일치부터 전달의 불일관성에 이르는 다섯 가지 핵심 격차가 고객 경험을 어떻게 약화시키는지를 설명한다. 또한 기업이 이러한 격차를 체계적으로 점검하고 해소함으로써 서비스와 유지율을 개선하는 방법을 제시한다. 실패가 발생했을 때 근본 원인 파악, 맞춤형 해결책 제공, 신속한 대응, 공정성 확보와 같은 회복 전략은 불만 고... more

행동적 충성도가 일상적 구매, 최소한의 의사결정, 강한 습관 형성을 통해 어떻게 형성되는지를 이해한다. 이 에피소드는 빈번하고 단순하며 일관된 행동이 시스템 1 사고와 관성에 의해 자동적 구매 패턴으로 발전함을 설명한다. 코카콜라와 트로피카나 사례를 통해 색상, 포장, 로고 일관성과 같은 시각적 단서가 이러한 습관을 강화하거나 방해하는 방식을 보여준다. 마찰 최소화, 시각적 친숙성 유지, 점진적 변화 도입을 통해 기업이 행동적 충성도를 유지하는... more