あつまれ！CX研究室 みんなではじめる顧客体験マネジメント
mct Inc.話題のCX、どう始める？にお答えします！ CX（顧客体験）をもっと身近に、そして楽しく学べるpodcast番組が誕生しました。 全30回を通じて、組織で顧客体験の向上に取り組むための考え方とヒントを、わかりやすくお届けします。 📕より本格的に学びたい方へ 📕 podcastの内容を深堀りした書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書』が2025年10/2より発売です。
| Publishes | Daily | Episodes | 36 | Founded | 3 months ago |
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| Language |  Japanese | Categories | MarketingBusiness | ||
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一旦さようなら：CX研究室とまたどこかでお会いしましょう
最終回記念で、オーディナリーとピープルがブログへ3度目の顔出し。反響や裏話などゆるく振り返っている様子をお届け。
*bonus trackです
ブログはこちらから👉️https://mctinc.jp/blog/20251120
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🧸番組eBook
全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！
ポータルサイトから無料でダウンロードい... more
デジタルと人、それぞれの"らしさ"を活かしてCXを育てよう
今回は、CXを進化させるために、デジタル技術と人がそれぞれの強みを活かして協働する役割分担のポイントを紹介します。
* AIによって、行動データから顧客の意図や感情を推定し、定型的な対応を効率化できるようになった現状
* リアルタイム性やスケーラビリティを活かしたデジタルの強みと、問いを立て共感や創造で意味を見い出す人の強みを掛け合わせよう more
デジタル技術が整備されても、現場の行動が変わらずCXが向上しない理由
今回は、デジタル技術と現場の動きをうまく結びつけ、現場でCXを実現するための連携ポイントを紹介します。
* CDPなどで顧客データが揃っても、現場スタッフが活用できず、一貫性のない対応が起こる課題
* 「現場のインサイト」をVOCとあわせて取り込み、CX向上に向けた判断を助ける仕組みをデザインする視点
* ツールを「押し付ける」のではな... more
デジタルツールの「導入」だけに注力しても、期待した成果は出ない
今回は、デジタル技術をCX（顧客体験）向上の"手段"として正しく使い、導入の目的と使い方をはっきりさせる大切さを紹介します。
* MAやCDPなどのツールを入れること自体をゴールにしてしまうと、現場で活かされず機会を逃すリスク
* 「新規顧客の離脱を減らしたい」「サポートの質を高めたい」など、CX上の課題と結びつけて目的を明確にする必... more
デジタルツールを「つなげて使う」ことがCX成功のカギになる理由
今回は、CXを支えるデジタルツールを「顧客理解」「体験設計」「体験提供」「評価・改善」の4つに整理し、連携させる重要性を紹介します。
* 分散した顧客情報をまとめ、全体像をつかむためのCDP（カスタマーデータプラットフォーム）の役割
* Webやメールを顧客の好みに合わせて自動で最適化する、パーソナライゼーションツールの進化
* スマホや店舗、... more
AIは便利な「ただの道具」ではなく、頼れるチームメイト
今回は、CXを質と規模の両面で進化させるために、AIを「協働パートナー」として活用する考え方を紹介します。
* 行動データや声を理解し、困っている理由や安心できる言葉まで把握できるようになったAIの進化
* 課題を先に見つけて支援できる「先回り型の体験（プロアクティブCX）」の可能性
* チャットボット対応から、感情を理解して対話できる「デジタルアシスタン... more
「全員へ平等な対応」をしていると、なぜお客さまの満足度が下がってしまうのか
今回は、CX（顧客体験）を高めるために欠かせない「パーソナライズ」と、オンラインとオフラインをつなぐ「ハイブリッドCX」の考え方を紹介します。
* すべてのお客さまに同じ対応をしていると、それぞれの状況や期待に合わず、満足度が下がるリスクがあること
* 新規とリピーター、購入前と購入後など、段階を見極めて最適化するパーソナライズの... more
情報が届くタイミングによって、顧客の体験や印象が変わる
今回は、CXに欠かせない「スピード」と「確実さ」を支える、オートメーション（自動化）の活用法を解説します。
* 申し込み後のサンクスメールや、行動に合わせた情報をすばやく届ける仕組みを作ろう
* 自動化によって、電話でもネットでも同じ品質を保つことが信頼につながる
* 安定した対応を継続できることが、安心感のある体験を支える
* すべて... more
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